17 Reglas de Oro para que un restaurante sobreviva en el medio online

17 Reglas de Oro para que un restaurante sobreviva en el medio online

Las empresas recurren cada vez más a las redes sociales, sitios de opiniones como TripAdvisor o Yelp u otros medios digitales para tratar de fomentar su exposición on line y conocer mejor a su público objetivo. Si eres nuevo en todo esto, es posible que te ayude echar un vistazo a  la siguiente guía de etiqueta on line para  restaurantes ya que  es vital complacer a tus clientes!

Tono y coherencia.

  • Mantente profesional y no te desvíes hacia temas peligrosos como la política o la religión
  • Asegúrate de que tu tono comunicativo sea cercano y que muestre tu personalidad. A nadie le gusta leer una publicación en Facebook que suene como un comunicado de prensa.
  • Designa a alguien especial que se encargue de tus redes sociales, esto te ayudará a cohesionar el tipo de mensaje y cuando quieres darlo. Si esto no es posible, asegúrate de que todas las personas de tu equipo (chefs,camareros, somellier,etc) que publiquen en nombre de tu restaurante guarden la misma línea editorial y horarios. ¡Controla tu mensaje!.
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Controla lo que tu equipo dice en los medios sociales

  • Responde a todo el mundo, incluso a los comentarios negativos. Cuando respondas asegúrate de personalizar tu respuesta al contexto del comentario. No contestes con una respuesta tipo, que el cliente note que le respondes a él especificamente. Asegúrate de revisar tus redes sociales regularmente y a contestar en el plazo más breve posible, incluso en fin de semana. Los medios sociales nos permiten un horario de 24/7.

Que decir y cuando decirlo.

  • Focaliza tu mensaje. Es obvio que tuitear como está siendo tu día no es un contenido de valor y no tendrá demasiado “engagement” si lo haces habitualmente. Mantén el mensaje que quieres transmitir sobre lo que diferencia tu restaurante.
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Focaliza tu mensaje

  • No hagas spam. No envíes el mismo mensaje repetidas veces, asegúrate de variar la presentación del mensaje que quieres dar a tus fans o seguidores. Por ejemplo, si tienes una oferta en tu restaurante de un menú especial todos los jueves no la publiques de la misma forma todas las semanas.
  • Experimenta  con tus publicaciones o tuits, mezcla tus publicaciones más directas con otro tipo de contenido más social que interese o les sea útil a tus fans o seguidores. Publica recetas de platos, salsas, tipos de vinos y su maridaje perfecto, publica contenido sobre tus proveedores, etc.
  • Adapta el contenido a la plataforma en la que publiques, asegúrate de que si alguien te sigue en múltiples plataformas sociales no les bombardees con las mismas imágenes e información.
  • ¡No compres Fans o  Seguidores! Puedes estar tentado a comprar seguidores o fans para crecer más rápido pero esto no te servirá de nada e incluso te penalizará. Y no hace falta decir que estos fans o seguidores falsos nunca harán una reserva en tu restaurante.
  • Publica frecuentemente y manteniendo ese ritmo en el tiempo. Los medios sociales no son una carrera al sprint, es una carrera de larga distancia. Una cosa es tener un ritmo consistente y otra es hacer spam. No machaques a tu público cada 5 minutos con mensajes publicitarios. Un ritmo adecuado podría ser 5 o 6 tuits al día y una o dos publicaciones en Facebook.
  • No sobreutilices los  hashtags en tus posts, ¡#puede #ser #muy #molesto! Asegúrate de investigar los hastags locales más importantes de tu ciudad como pueden ser en mi caso #SantiagoMola o #CaminoDeSantiago.
  • Intenta no pedir  a tu público objetivo que se suscriban a tus redes sociales. Intenta que lo hagan a través de aportar contenido de valor y ya verás como tu base de fans y seguidores pronto crecerán exponencialmente y de una manera orgánica.

Gestionando los comentarios negativos online.

Ya sea en las webs de opinión como TripAdvisor, en tus redes sociales, o por correo electrónico, puedes encontrar clientes descontentos en línea que expresen su opinión. He aquí algunas maneras de lidiar con ellas:

  • Admite la crítica, y contesta de una manera personal para que se de cuenta de lo mucho que valora su opinión y de cuanto siente que el servicio o la comida no llenase sus expectativas. Muéstrate siempre de una manera profesional y tranquila. NUNCA respondas en caliente o de una manera agresiva, eso es lo peor que podrías hacer. ¡Eso sería echar a esa persona de tu restaurante y seguramente a todos sus amigos!
  • Nunca borres comentarios negativos, tus clientes ya lo podrían haber visto y borrarlos sólo traerá más comentarios negativos  y opiniones en contra de tu política de comunicación.
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Gestiona los comentarios negativos

  • Si es posible, mantén la comunicación con el cliente descontento por privado, bien sea por mensajes privados, email o incluso una llamada de teléfono.
  • Las opiniones online son el nuevo marketing de boca a oreja. Anima a tus clientes satisfechos a opinar en las webs o redes sociales sobre su experiencia en tu restaurante. Estas opiniones cubriran  a las malas y la reputación online de tu restaurante mejorará.
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En la actualidad el marketing de boca a oreja se realiza en el medio online

  • Sin embargo, si estos comentarios negativos son falsos o provienen de un troll (un antiguo empleado descontento o un competidor) considera denunciarlo a la plataforma donde se de y a borrarlos e incluso a prohibirles sus publicaciones en tus plataformas.

En general, te animo a ser positivo y a mostrar la mejor cara de tu restaurante. ¿Has tenido que afrontar comentarios negativos en tus plataformas sociales? Me gustaría saber como los has afrontado. Puedes explicármelo en los comentarios de abajo.

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Comments
  1. Inmaculada Sánchez Leira
    • Anxo Saco

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